Expérience client

Un enjeu stratégique
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
C’est le résultat de l’ensemble des intéractions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Dans la relation client c’est l’émotion qui compte

L’expérience client est primordiale à notre époque car elle construit la notoriété, la fidélisation ainsi que la recommandation de la marque.

Ce concept nous vient de Joseph Pine qui découvre que les consommateurs achètent une expérience plutôt qu’un bien ou un produit. Il nommera ce levier  dans un article «The Experience Economy» qui sera suivi d’un ouvrage co-écrit avec son ami James Gilmore, ce ressenti permet de distinguer une marque de ses concurrents et de créer de l’engagement.

C’est donc l’impression laissé par l’ensemble des interactions avec la marque, que ce processus se situe au moment de la recherche du produit (anticipation d’achat), de l’achat , de la consommation et même de la gestion du service après-vente.

Anticipation

Achat

Livraison

Utilisation

SAV / Support

l’expérience client,
la clé du succès des entreprises

La digitalisation des parcours conduit a valoriser l’expérience client comme nouveau levier de performance.

Un nombre croissant d’outils de mesure et d’indicateurs de la performance ont ainsi vu le jour, «Key Performance Indicators» ou «KPI» pour les profanes. Pour autant le nombre et la diversité de ces outils de mesures finit par jeter un doute sur le le concept d’expérience client. Faut-il mesurer la satisfaction au chaud, à froid ? Mesurer le niveau d’effort perçu par le client lors de la transaction «Consumer Effort Score» ou «CES» ou plutôt suivre le nombre de clients enthousiastes reccommandants la marque versus déduit du nombre de ses détracteurs «Net Promoter Score» ou «NPS» etc.

L’expérience fait référence à un événement ou un succession d’événements et n’est pas le reflet de l’expérience globale vécue par ce client. Le souvenir d’une bonne journée n’est pas la mesure moyenne de la satisfaction horaire, mais bien la valorisation de certains moments et événements de cette journée ainsi que la comparaison a d’autres journées.

Une expérience d’achat ou de transaction raté peut-être rattrapé par un service après-vente irréprochable et réactif, c’est donc ce souvenir d’avoir été bien traité par le SAV qui vous laissera une impression positive et ainsi représentera la clé du moteur de votre fidélité et de la recommandation que vous êtes prêt  à faire pour cette marque.

  • Mesurer la satisfaction à chaud permet de rattraper des situation risquant d’altérer la relation.
  • Mesurer la satisfaction à froid permet de mesurer la trace laisser à posteriori et ainsi de prédire la considération futures à l’achat et ainsi répondre et anticiper face à des initiatives de marques concurrentes.

Joseph Pine
Les nouvelles voies pour concevoir et designer des moyens pour ajouter de la valeur aux offres économiques.
The Experience Economy